分析範本 · 26 個主題
顧客旅程地圖心智圖範本
以心智圖呈現的顧客旅程地圖，從認識、考慮、購買、首次使用、客服到忠誠，整理顧客在每個階段做什麼、感受什麼、需要什麼。
適合誰使用
- 想找出顧客從聽說產品到下單之間在哪裡流失的行銷人員。
- 在改版前先描繪整個服務流程的 UX 設計師。
- 想用顧客的眼光檢視購物體驗的小店老闆。
使用方式
- 開啟範本，在中心主題寫下顧客類型與產品。
- 以那位顧客的身分走過每個階段，手上有真實回饋或數據就用上。
- 在每個階段挑出最嚴重的痛點，並在「改善方向」寫下一個解法。
完整大綱
範本中的所有主題，與在編輯器中開啟時相同。
顧客旅程
- 認識
- 他們第一次在哪裡聽說我們
- 他們心裡在煩惱的問題
- 痛點：很難找到我們
- 考慮
- 他們拿我們和誰比較
- 他們需要得到解答的問題
- 痛點：價格頁看不懂
- 購買
- 購買或註冊的步驟
- 讓他們猶豫的原因
- 首次使用
- 他們需要的第一個成功體驗
- 卡住的地方
- 感受：期待還是困惑
- 客服
- 他們怎麼尋求協助
- 要等多久
- 忠誠
- 他們為什麼會回來
- 什麼讓他們推薦我們
- 有些人為什麼離開
- 改善方向
- 每個階段一個解法
- 各自的負責人與衡量指標
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